SNSで仕事をうまく進める人に共通する、言葉の使い方の工夫とは?

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仕事でもSNSを使ったコミュニケーションが当たり前のようになってきました。ですが、こちらの意図がうまく伝わらなくて悩むことはないでしょうか?

気の置けない家族や友人とのやりとりであればまだしも、仕事関係ともなれば、ちょっとしたチャットにおける言葉のかけ違いが不安や不信を招くこともあり、場合によっては組織レベルでの問題にも発展しかねないため、ビジネスにおけるSNSコミュニケーションで、相手に気持ちよく行動してもらうためには一定の注意が必要となります。

 

 

 

SNSだからこそ相手目線がより重要

ですがたった一つだけ気をつければ、実はかなりの改善が見込めます。それは何かというと、”相手の立場からメッセージをする”ということだけです。これが出来ていない方が実に多いのです。

相手の立場というのは、相手になりきって考えてみるということです。例えばあなたは営業部長で、相手は部下の営業担当Aさんだとします。Aさんには今月の新規アポ取り10件を任せていたが、なかなか思った通りの成果を出してくれないことに内心イライラしているあなたは、「なぜアポが10件取れていないんだ?」という直接的な表現でメッセージをしているとします。当然ながらAさんは上司であるあなたに対して、表向きには謝罪し、対応すると伝えます。

大半の人はここで、「今度はしっかりやってくれよ、全く」という表現でクロージングしがちです。ですがこのやり方では、当然ながら今後も成果は期待できません。それどころか、AさんはあなたからのSNSメッセージが来るたびにストレスを感じるかもしれません。

それはなぜか?あなたはAさんの特長を何ら理解せずに、ただあなたの感情をストレートにメッセージしているに過ぎないからです。よく考えてみてください。今回の問題は、そもそも新規アポ10件を取れというあなたの指示に対し、Aさんがあなたの思った通りの成果を出してくれていないことに起因しているわけです。そんなAさんに、「なぜ取れていないんだ?」という”あなたの感情”をストレートに問いかけし続けて、Aさんは成果につながる行動を取れるでしょうか?

このような状況で大切なことは、Aさんの立場で考え、Aさんが行動しやすい動機づけです。そこでSNSをうまく活用してみましょう。

SNSの利点は、なんといっても短文で会話のようなやり取りができる点にあります。この利点をうまく活用し、Aさんの立場に立ってメッセージしてみるわけです。

今回の事例であれば、Aさんにはアポ取りできなかった理由があるはずです。そこで、例えば「Aさん、今月のアポ、思うようにいかなかったかな?」という前振りが大事です。これくらいのショートメッセージの方が、相手は返信しやすいわけです。
 

相手のメッセージから未来への期待を読み取る

さて、Aさんからは「部長、申し訳ありません。私なりに頑張ったつもりですが、厳しかったです」と返信が来ました。ここでのポイントは「申し訳ありません」ではなく、「厳しかった」の部分です。

大半の管理職の方が無意識に持っている欲求、それは、ミスした部下からの謝罪の言葉だったりします。だからつい、この「申し訳ありません」の方に意識が行きがちなのですが、過去の否定よりも未来への期待が重要です。

そのコミュニケーションへのヒントは、「厳しかった」という部分にこそあります。よってあなたはAさんに対し、この「厳しかった」を受け止めているというメッセージを返す必要があります。流れとしては、以下のような感じです。

あなた:「Aさん、今月のアポ、思うようにいかなかったかな?」
Aさん:「部長、申し訳ありません。私なりに頑張ったつもりですが、厳しかったです」
あなた:「そうなんだね。厳しかったんだ。気づいてあげられなくて申し訳ない」
Aさん:「そんなことありません。私の方こそ、もっとやり方があったはずです」

このように、上司であるあなたが「気づいてあげられなくて申し訳ない」と反省していることをメッセージするだけで、Aさんに良心があれば、ご自分でご自分の行動や結果に対して反省できるわけです。

こうして自ら「もっとやり方があったはずです」とメッセージしてくれれば、あとは期待を前面に出しながら、具体的な目標設定を行うことです。

あなた:「Aさん、そうなんだね。ではやり方を考えてみよう。自分で考えてみるかい?それとも一緒にやってみるかい?」
Aさん:「部長、ありがとうございます。まずは自分で考えてみます」
あなた:「自分で考えてみるんだね。それはいい。ただし、納期は区切ろう。〇〇日までに報告してください」

こうすれば、自然な流れで次のアクションが定まります。加えてAさんはあなたに対し、気軽に相談できると感じるようにもなります。SNSをビジネスで使用する際には、こうした相手への気遣いを細やかに言葉として散りばめる工夫ことが大事なのです。

 

価値観は多様であることに注意

ですが注意して頂きたいのは、相手の年齢や価値観次第では、SNSでやり取りすることが逆効果となる場合もあることです。具体的には、若手でもITツールの活用にあまり積極的ではない人もいます。特に最近は、Facebookショックなどもあり、SNSを控える人も増えてきています。

また、SNS世代ではない年配の部下とのやり取りなどは、注意が必要です。彼らは長年の経験から、デリケートな問題に関しては対面コミュニケーションがベストであると考えている可能性があります。年齢で一括りにすることは正しいことではないものの、一方で価値観というのは世代ごとに異なる部分もありますから、このあたりは、相手への関心を深めて、ベストなコミュニケーション方法を選択することが肝要です。

仕事でSNSを使ったコミュニケーションを取ったものの、意図がうまく伝わらなくて悩むことがあった際には、この”相手の立場からメッセージをする”ことをぜひ心がけてみてください。きっとあなたも、チャットで仕事がうまく進められるようになると思います。